天生萬(wàn)物，唯人***貴，“以人為本”的口號(hào)在當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)不再陌生，而科學(xué)儀器行業(yè)對(duì)“人”的因素的重視也由來(lái)已久，不過(guò)其更多的關(guān)注點(diǎn)在“人才”層面。

　　隨著社會(huì)發(fā)展的多元化、品質(zhì)化、個(gè)性化，原來(lái)的賣方市場(chǎng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，這無(wú)疑給廣大企業(yè)，特別是技術(shù)性特別強(qiáng)的科學(xué)儀器企業(yè)提出了更***的要求，于是“人”的含義也被擴(kuò)大了，不僅包括儀器公司的技術(shù)、管理、市場(chǎng)等各崗位的人員，用戶也是其中非常重要的一部分，從用戶的需求出發(fā)也變得格外重要。

　　2015年5月份正式任職帕納科中***區(qū)總經(jīng)理的顧然先生自上任以來(lái)，為了改變低迷的局勢(shì)，展開(kāi)了一系列的戰(zhàn)略調(diào)整，其中***重要的就是強(qiáng)調(diào)“人”的重要性：認(rèn)真傾聽(tīng)員工及客戶的聲音，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，***改進(jìn)售后服務(wù)，努力提***員工的服務(wù)意識(shí)......臨危受命的他為何要從“人”的角度著手?任職一年之余成效如何?帶著這些問(wèn)題，儀器信息網(wǎng)編輯與顧然先生進(jìn)行了深入的溝通，下面就讓我們一起來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他是怎么說(shuō)的......

　　帕納科中***區(qū)總經(jīng)理顧然先生

　　帕納科在2014年的業(yè)績(jī)并不盡如人意,不過(guò)談起這次職業(yè)選擇，顧然并沒(méi)有表現(xiàn)出過(guò)多的壓力，相反一直表現(xiàn)得非常有信心。他說(shuō)，加盟之前就對(duì)帕納科比較了解，知道這***公司擁有***的品牌、資深的員工、一大批忠實(shí)的用戶，所以對(duì)帕納科很有信心。

　　理念的轉(zhuǎn)變：以客戶為導(dǎo)向，既要產(chǎn)品***，更要服務(wù)***

　　在顧然的管理理念中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)***終將體現(xiàn)在“人”的競(jìng)爭(zhēng)上，而這里的“人”不僅僅指企業(yè)中的人才，還包括客戶。顧然談到，隨著市場(chǎng)的變化，以企業(yè)生產(chǎn)為中心的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，企業(yè)由生產(chǎn)者變?yōu)榉?wù)者，用戶角色也由局外人、旁觀者轉(zhuǎn)變到參與者。因此，企業(yè)要想得到更好的發(fā)展，就要從“產(chǎn)品至上”，轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務(wù)至上”，這樣才能贏得用戶的信賴，擁有一大群忠誠(chéng)的客戶，才能在不斷白熱化的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中***領(lǐng)風(fēng)騷。

　　顧然上任之后，做的***件事情就是強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，充分調(diào)動(dòng)員工的***性。他認(rèn)為員工是公司***寶貴的財(cái)富，帕納科的很多員工都很資深，在業(yè)內(nèi)工作很久，他們非常了解市場(chǎng)機(jī)會(huì)在哪里，瓶頸在什么地方，哪些改進(jìn)可以帶來(lái)業(yè)務(wù)上的突飛猛進(jìn)。他利用每次機(jī)會(huì)與員工交流，認(rèn)真傾聽(tīng)大***的建議，發(fā)動(dòng)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，***參與公司政策的制定。

　　為了充分了解實(shí)際情況，獲得***手信息，顧然自己和市場(chǎng)部做了幾百份客戶調(diào)查問(wèn)卷，并親自給一些客戶打電話，深入了解客戶反映***突出的問(wèn)題，以便確定公司工作調(diào)整的重心。

　　在充分了解市場(chǎng)及內(nèi)部實(shí)力的基礎(chǔ)上，顧然與核心領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)一起重新審視發(fā)展方向及重點(diǎn)，與董事會(huì)進(jìn)行了充分的交流，贏得董事們對(duì)中***發(fā)展前景的信心，確保對(duì)中***的穩(wěn)定投入。在得到董事會(huì)及員工的大力支持下，顧然開(kāi)始了一系列的戰(zhàn)略調(diào)整，其中***重要的一點(diǎn)就是在秉承“技術(shù)***”的前提下，***倡導(dǎo)“以客戶為導(dǎo)向”。顧然說(shuō)，不管是維持既有市場(chǎng)的份額，還是實(shí)現(xiàn)新的增長(zhǎng)，都要立足客戶。公司把“客戶滿意度”設(shè)定為考核員工的核心指標(biāo)，利用各種機(jī)會(huì)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)優(yōu)異的服務(wù)是企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青、長(zhǎng)足發(fā)展的基石，是所有部門堅(jiān)定不移的共同目標(biāo)。所以帕納科從多方面入手，下大力氣改善售后服務(wù)，精簡(jiǎn)內(nèi)部流程，讓客戶感受到與眾不同的售后體驗(yàn)。

　　具體來(lái)說(shuō)，一方面，帕納科加大了售后服務(wù)方面的投入，增加關(guān)鍵零部件的庫(kù)存、增加售后工程師人手、加大技術(shù)培訓(xùn)的投入。為了增強(qiáng)全公司服務(wù)意識(shí)，公司利用每次機(jī)會(huì)宣傳強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，***倡導(dǎo)用“心”為客戶服務(wù);另一方面，帕納科還加大力氣精簡(jiǎn)內(nèi)部流程，通過(guò)一系列Kaizen“持續(xù)改進(jìn)”項(xiàng)目以及員工的“頭腦風(fēng)暴”,不斷發(fā)掘潛力，縮短下單、報(bào)價(jià)、簽合同、付款、派工等每一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，使客戶的維修服務(wù)等待時(shí)間縮短到了過(guò)去的一半;為了提升客戶滿意度，自今年4月1日起，帕納科中***“專***快速響應(yīng)中心”正式投入運(yùn)營(yíng)，每天都有至少兩位資深的專***值班，***時(shí)間快速響應(yīng)客戶或維修工程師在現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的各類問(wèn)題。

　　對(duì)于這種轉(zhuǎn)變，顧然形容其為“兩條腿”走路，除了多年來(lái)一貫秉承的“技術(shù)***、產(chǎn)品***”的理念以外，加大應(yīng)用及售后投入，改善“客戶體驗(yàn)”。售前針對(duì)用戶各自的需求提供應(yīng)用方案，售后重視用戶培訓(xùn)、維修快速響應(yīng)，讓用戶買了儀器之后無(wú)后顧之憂。據(jù)介紹，帕納科銷售人員與應(yīng)用工程師人員的比例大致為1:2，也就是說(shuō)，每一位銷售人員，就要配備各兩位資深應(yīng)用專***;而銷售與維修工程師的比例則上升到1:3。顧然說(shuō)，“這種對(duì)售后以及應(yīng)用的重視和投入，是業(yè)界絕無(wú)僅有的。”同時(shí)，這種理念的轉(zhuǎn)變也給帕納科帶來(lái)了明顯的改觀。“一年多來(lái)，帕納科的客戶滿意度持續(xù)上升了20%左右?？蛻舴从尺@一年多來(lái)明顯感受到了帕納科人員服務(wù)態(tài)度、反應(yīng)速度、備件周期的明顯改善。 許多帕納科的用戶認(rèn)為，帕納科的維修和應(yīng)用人員是業(yè)界***的，服務(wù)也是***好的。”當(dāng)然，顧然也提到，用戶對(duì)于售后維修還有更***的期望，還有許多改進(jìn)的空間，比如深度應(yīng)用培訓(xùn)和方法開(kāi)發(fā)、expertise sales 等等。他本人還在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，向更***的目標(biāo)邁進(jìn)。

　　重點(diǎn)市場(chǎng)的改變：以市場(chǎng)為導(dǎo)向，拓展新增長(zhǎng)點(diǎn)

　　除了以客戶需求為導(dǎo)向，改進(jìn)維修服務(wù)、簡(jiǎn)化內(nèi)部流程、快速反應(yīng)等多方面的改進(jìn)之外，顧然上任之后的另外一個(gè)戰(zhàn)略布局就是在市場(chǎng)方向上的調(diào)整，一方面要穩(wěn)定傳統(tǒng)行業(yè)的市場(chǎng)份額，減緩業(yè)務(wù)下滑;另一方面，順應(yīng)市場(chǎng)變化趨勢(shì)，***尋找新的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)。

　　顧然坦言，加入帕納科之后了解到公司近幾年所面臨的挑戰(zhàn)，水泥、鋼鐵、采礦等傳統(tǒng)行業(yè)裹足不前，壓力還是很大的。鑒于傳統(tǒng)行業(yè)低迷的現(xiàn)狀，同時(shí)為了順應(yīng)******科技興***的方向，帕納科把核心市場(chǎng)向?qū)W術(shù)、科研、地礦、環(huán)境、商檢、半導(dǎo)體等熱點(diǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)移。同時(shí)，在應(yīng)用方法開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)投入也向這些新興領(lǐng)域傾斜。

　　這些轉(zhuǎn)變對(duì)帕納科來(lái)說(shuō)可謂是一個(gè)“轉(zhuǎn)身”，因?yàn)橛辛嗣鞔_的戰(zhàn)略發(fā)展方向和清晰的市場(chǎng)定位，今年XRD 的銷量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)XRF，不僅穩(wěn)定住了傳統(tǒng)市場(chǎng)，防止業(yè)務(wù)繼續(xù)下滑，更實(shí)現(xiàn)了新興目標(biāo)市場(chǎng)的強(qiáng)勁增長(zhǎng)。總體來(lái)說(shuō)，不但扭轉(zhuǎn)了2014業(yè)績(jī)的飛速下滑，2015年業(yè)績(jī)還實(shí)現(xiàn)了帕納科進(jìn)入中***以來(lái)的******記錄。顧然坦言，他很幸運(yùn)，公司里擁有一群業(yè)界公認(rèn)的資深團(tuán)隊(duì)，正是大***眾志成城，齊心協(xié)力，才使業(yè)績(jī)迅速回升。

　　銷售模式的改變：借助合作伙伴，擴(kuò)大能散ED-XRF市場(chǎng)份額

　　談到X射線這一細(xì)分領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)格局，顧然說(shuō)，“各公司的定位不同，各有所長(zhǎng)。帕納科的優(yōu)勢(shì)是***的技術(shù)、一大批忠誠(chéng)用戶，以及不斷改善提升的售后服務(wù)、應(yīng)用開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)。所以，我們的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)也定位在***端用戶，宣傳的是我們***的技術(shù)和優(yōu)異的增值服務(wù)，突出的是公司的‘expertise’,不會(huì)輕易進(jìn)行價(jià)格血拼。”

　　對(duì)于帕納科在中***X射線儀器市場(chǎng)中的地位，顧然非常自信，“對(duì)于波散型WD-XRF，帕納科絕對(duì)是領(lǐng)袖， X射線衍射儀(XRD)技術(shù)更是***好的。我們?cè)诓ㄗV和衍射方面的定位非常清晰，就是要持續(xù)確保業(yè)內(nèi)無(wú)人能及的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和卓越的服務(wù)，保持業(yè)界領(lǐng)軍的位置。”

　　針對(duì)能譜ED-XRF目前的現(xiàn)狀，帕納科也在想辦法尋求新的突破。比如，今年帕納科就與復(fù)納科學(xué)儀器和大昌華嘉達(dá)成合作，希望通過(guò)這兩***分銷商的銷售渠道擴(kuò)大ED-XRF的市場(chǎng)覆蓋率。顧然說(shuō)，不論是大昌華嘉，還是復(fù)納科學(xué)儀器，帕納科看重這兩***合作伙伴的市場(chǎng)覆蓋度。這兩***分銷商的核心市場(chǎng)，比如學(xué)術(shù)科研領(lǐng)域等，與帕納科的目標(biāo)市場(chǎng)***度重合，帕納科期望可以通過(guò)合作迅速拓展ED-XRF能譜市場(chǎng)。據(jù)介紹，目前，復(fù)納科學(xué)儀器、大昌華嘉分別負(fù)責(zé)帕納科南方區(qū)和北方區(qū)的臺(tái)式ED-XRF的銷售、應(yīng)用和售后服務(wù)工作。

　　談從業(yè)八年來(lái)的感悟：再次強(qiáng)調(diào)人的重要性

　　顧然進(jìn)入科學(xué)儀器行業(yè)已經(jīng)有八個(gè)年頭，在帕納科任職也有一年半的時(shí)間了，談起自己的從業(yè)經(jīng)歷，他說(shuō)，這個(gè)行業(yè)讓他非常有感觸，當(dāng)然也有自己的體會(huì)和看法。

　　顧然談到，對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以有很多重點(diǎn)，比如好的產(chǎn)品、好的售后、好的運(yùn)營(yíng)管理等，但是一個(gè)管理者在考慮企業(yè)發(fā)展的時(shí)候，一定要把人的因素放在***位。沒(méi)有好的團(tuán)隊(duì)，沒(méi)有充分調(diào)動(dòng)人的因素，一切努力都會(huì)大打折扣。

　　“一***公司的經(jīng)營(yíng)和運(yùn)轉(zhuǎn)，需要不同的人才，不但需要好的技術(shù)人員、產(chǎn)品經(jīng)理，同樣需要好的市場(chǎng)、好的運(yùn)營(yíng)、好的財(cái)務(wù)人員，而且要形成一個(gè)配合默契的***的團(tuán)隊(duì)。雖然科學(xué)儀器行業(yè)技術(shù)人才濟(jì)濟(jì)，但是更需要在戰(zhàn)略布局、市場(chǎng)推廣、運(yùn)營(yíng)管理方面的優(yōu)異人才，人外有人，天外有天，需要同行們以更加開(kāi)放的心態(tài)，認(rèn)真借鑒其他行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)和管理方式。”

　　此外，對(duì)于“酒香不怕巷子深”的理念，顧然不太贊同，他認(rèn)為科學(xué)儀器行業(yè)要想更***更快的發(fā)展，與人的溝通和交流是非常重要的。他認(rèn)為，企業(yè)需要重視并保持與用戶的溝通，真正了解用戶的需求，避免出現(xiàn)"閉門造車"這樣的尷尬。

　　對(duì)于帕納科，顧然坦言，現(xiàn)在還是一個(gè)中等規(guī)模的公司，要做的事情還很多，一個(gè)企業(yè)從中等規(guī)模向更大規(guī)模發(fā)展的過(guò)程中一定會(huì)經(jīng)歷各種變化，包括人才結(jié)構(gòu)、固有思維模式、經(jīng)營(yíng)理念、管理方式等等。所以一定要接受挑戰(zhàn)，與時(shí)俱進(jìn)，他對(duì)自己、對(duì)帕納科的發(fā)展都充滿信心。

　　采訪后記：

　　采訪顧然先生是在帕納科第14屆中***用戶X射線分析儀器技術(shù)交流會(huì)上，其實(shí)在采訪之前，一些細(xì)節(jié)已經(jīng)給筆者留下了深刻的印象，比如，顧然先生會(huì)主動(dòng)的與身旁的每一位參會(huì)人員交換名片，詳細(xì)詢問(wèn)用戶的需求，切切實(shí)實(shí)的踐行著其產(chǎn)品和服務(wù)“兩條腿”走路的戰(zhàn)略布局。當(dāng)然，有顧然先生的以身作則，帕納科中***團(tuán)隊(duì)也讓用戶切實(shí)感受到了真誠(chéng)和務(wù)實(shí)。

　　值得一提的是，與很多公司的用戶會(huì)不同，帕納科專門設(shè)立了帕納科中***用戶X射線分析儀器技術(shù)交流會(huì)常設(shè)組織委員會(huì)，有8位專***(用戶)組成，他們負(fù)責(zé)搜集大***的反饋意見(jiàn)，選擇大******關(guān)注的問(wèn)題，為每一屆用戶會(huì)出謀劃策，這也是帕納科從客戶需求出發(fā)的重要體現(xiàn)。

　　其實(shí)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上是對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群體時(shí)間、精力、財(cái)力的爭(zhēng)奪，為了讓用戶成為某一品牌的鐵桿粉絲，產(chǎn)品技術(shù)和價(jià)格層面的競(jìng)爭(zhēng)固然重要，但是隨著市場(chǎng)格局的變化，客戶需求和售后服務(wù)的重要性已經(jīng)愈發(fā)凸顯了。尤其是對(duì)技術(shù)性特別強(qiáng)的科學(xué)儀器行業(yè)來(lái)說(shuō)，售后、維修、培訓(xùn)等增值服務(wù)會(huì)疊加、累積、復(fù)合，往往對(duì)用戶的選擇、推薦等產(chǎn)生強(qiáng)有力的影響。甚至可以說(shuō)，誰(shuí)的售后服務(wù)做得好，誰(shuí)的應(yīng)用做得更好，誰(shuí)就會(huì)超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得更***、更持久的利潤(rùn)回報(bào)和市場(chǎng)占有率。鑒于此，帕納科的這一理念和舉措值得大***思考和討論。